Почему мы не экономим на чистоте

Есть вещи, которые жители замечают только тогда, когда их не хватает. Чистый подъезд, ухоженный двор, аккуратный холл, лифт без следов недавнего ремонта — все это кажется естественным. Но за ощущением порядка всегда стоит система, которая ежедневно работает без выходных.

В управлении жилыми домами чистота давно перестала быть вопросом эстетики. Сегодня это один из главных показателей качества сервиса и отношения управляющей компании к своей работе.

«Именно чистота становится одним из первых критериев, по которым жители оценивают управляющую компанию. Инженерные системы остаются незаметными, пока работают исправно. А состояние подъезда, лифта, входной группы и двора человек видит каждый день», — говорит генеральный директор ГК «АльфаСити» Сергей Гордиенко.

На рынке существует привычная практика — передавать клининг подрядным организациям. Такой подход снимает с управляющей компании значительную часть организационных вопросов: подбор персонала, кадровое сопровождение, закупку техники, контроль за сотрудниками. Но вместе с этим часть ответственности за качество неизбежно оказывается за пределами компании.

В «АльфаСити» сознательно выбрали другую модель.

Сегодня собственная клининговая служба компании насчитывает 32 сотрудника. Зимой команда увеличивается почти на 20 процентов, поскольку объем работ существенно возрастает. Это не временный персонал, который работает сразу на нескольких объектах. Это сотрудники компании, которые знают свои дома, территорию, особенности каждого жилого комплекса и ежедневно отвечают за результат.

«Если что-то сделано неидеально — это наша ответственность. Нам не нужно искать виноватых среди подрядчиков или выяснять, кто должен устранить недостаток. Мы просто решаем вопрос», — отмечает Сергей Гордиенко.

За этим решением стоит не только желание контролировать качество. Это совершенно другая экономика управления.

Подрядная организация неизбежно закладывает в стоимость услуг собственную прибыль и административные расходы. Чаще всего экономия начинается с персонала — сокращается количество сотрудников, растет нагрузка, снижается стабильность коллектива. Собственная служба работает по другой логике: ресурсы направляются непосредственно на людей и качество обслуживания.

По оценке компании, при сопоставимом бюджете собственная команда позволяет вывести на объект значительно больше сотрудников, чем подрядчик, которому необходимо сохранять коммерческую маржу.

Но дело не только в количестве.

Все сотрудники клининговой службы официально трудоустроены, получают белую заработную плату, а компания полностью выполняет обязательства по налогам и страховым взносам. Для рынка это далеко не всегда стандарт, однако именно официальная занятость позволяет формировать постоянную профессиональную команду.

«Мы белая компания. Все сотрудники оформлены официально. Если человеку требуется помощь с документами, мы сопровождаем его полностью», — говорит Сергей Гордиенко.

Со временем появляется то, что невозможно прописать ни в одном регламенте, — знание дома. Постоянный сотрудник понимает, где после дождя быстрее загрязняется входная группа, какой подъезд требует большего внимания, где после ремонтов чаще появляется строительная пыль. Жители знают сотрудников в лицо, могут сразу сообщить о проблеме, а сама коммуникация становится значительно быстрее.

Не менее важна и технологическая сторона работы. Компания использует собственный парк профессиональной техники — поломоечные машины, механизированное оборудование, воздуходувки, газонокосилки и специализированный инвентарь. Используется профессиональная химия, рассчитанная на сложные загрязнения, которые невозможно удалить бытовыми средствами.

«Мы самостоятельно закупаем технику и формируем собственный парк. Для нас это эффективнее, чем ежегодно переплачивать за аренду оборудования», — объясняет генеральный директор.

Следующий этап развития — цифровой контроль качества. Уже сейчас клининговая служба интегрируется в единую цифровую экосистему компании. В ближайшее время жители смогут видеть подтверждение выполненных работ в мобильном приложении «ДомовоИИ» и оценивать качество обслуживания.

«Мы создаем систему, в которой сотрудник фиксирует выполненную работу, прикладывает фотографии или видео, а собственник может увидеть результат и поставить оценку», — рассказывает Сергей Гордиенко.

Эта модель требует значительно больших управленческих усилий. Необходимо содержать штат, своевременно выплачивать заработную плату, инвестировать в технику, обучение и контроль качества. Передать эти процессы подрядчику намного проще.

Но простота далеко не всегда означает высокий уровень сервиса.

Для «АльфаСити» чистота — не декоративная деталь и не подготовка к очередной проверке. Это ежедневный результат управленческих решений, который жители видят раньше любых отчетов и презентаций.

«Мы не экономим на людях, потому что именно люди создают качество. Не экономим на официальном трудоустройстве, потому что стабильный сервис невозможен без стабильной команды. И не экономим на чистоте, потому что именно с нее начинается впечатление человека о собственном доме».